Оператор для квеста

Оператор или администратор квеста - это человек, который встречает вас, когда вы приходите на квест и общается с вами до и после самого приключения. Как правило, это доброжелательная девушка, которая сориентирует вас в зоне ожидания, расскажет правила, подготовит вас к игре и сфотографирует после нее. Впрочем, это может быть и юноша, главное, не менее доброжелательный!

В случае “Локап” оператор также ведет саму игру: следит за игроками по камерам и дает подсказки. Отсюда и название - “оператор игр”. Мы пришли к выводу, что игрокам более комфортно взаимодействовать с одним человеком в компании, однако, такая схема действует далеко не во всех квест-румах. Иногда в проведении игры участвуют сразу двое: и администратор, и оператор, а их задачи при этом различаются.

Типы операторов

Операторы в квестах встречаются самые разные, но среди них можно выделить несколько основных типов:

Операторы - владельцы

Рынок квестов относится к малому бизнесу с небольшими оборотами, поэтому (во избежание дополнительных затрат) в маленьких квест-румах или отдельных локациях одной сети часто в качестве операторов выступают сами владельцы.

С одной стороны, если вы любите пообщаться после игры на тему квестов, это - отличная возможность услышать мнение изнутри и узнать много интересного. С другой стороны, владельцы квестов обычно имеют очень четкое представление о том, как (по их же задумке) должна проходить игра – а потому норовят влезть в игру, когда их не просят. Иными словами, они переживают за игроков больше, чем сами игроки. Кроме того, не все владельцы квестов обладают врожденным обаянием и умеют располагать к себе незнакомых людей. Я вот человек не самый улыбчивый...

Операторы - актеры

Есть и такие примеры, хотя их довольно немного, когда оператор является актером в квесте. Как правило, это квест, подразумевающий минимум взаимодействия с актером. Актер создает нужный эффект, появляясь в игре буквально пару раз и то на расстоянии, без прямого контакта. В противном случае, если взаимодействия с актером много, а оператор и актер – одно лицо, то эффект погружения в легенду квеста полностью теряется: вас проводит в квест один человек и он же участвует в самой игре внутри квеста, это видно невооружённым взглядом. Конечно, актер в квесте носит маску, и его лицо скрыто, но, как правило, выдают детали: обувь (которую часто не переобувают), рост, телосложение, элементы одежды, голос и другое. Более подробно игру актеров разберем в будущих статьях.

Операторы - хранители

В одной небезызвестной франшизной сети операторов принято называть хранителями ключей. Хранят они ключи от всех комнат на той локации, где вы оказались. Функции у них те же самые, что и у обычных операторов, однако сама идея такого подхода очень оригинальна и обыгрывает таинственную атмосферу квестов.

Операторы - строители

Распространенная практика в Екатеринбурге (и, думаю, не только), когда операторы (как правило, юноши) в перерывах между играми занимаются ремонтом действующих квестов или строительством новых. Это оптимизирует расходы на стройку и заполняет перерывы между играми с пользой для квест-рума. В целом, не вижу в этом ничего плохого при наличии плана действий и соответствующих качеств у кандидата. Хотя на практике в таких ситуациях в операторе больше ценятся «строительные» навыки, нежели коммуникативные, что существенно сказывается на качестве сервиса.

Операторы - квестоманы

Классно, когда оператор является квестоманом и сам ходит по квестам не только той сети, в которой работает. Это всегда прибавляет ему очков при общении с клиентами, т.к. у них появляется больше общих тем для обсуждения. Например, такой оператор может посоветовать игрокам, куда еще сходить именно их команде, и не потому, что начальство заставляет, а потому что ему самому там понравилось.

Мальчики или девочки?

Существует множество мнений, кто лучше справляется с работой оператора: мальчики или девочки. Девочки более усидчивы и исполнительны, вежливы и приятны. Мальчики могут что-то починить или дать отпор пьяной компании. Хотя бывает всё и с точностью до наоборот. У нас в “Локапе” работают и те, и другие, но преимущественно все-таки девочки.

Функционал оператора квеста

Исходя из специфики конкретного квест-рума, спектр задач оператора может существенно варьироваться. Например, если на локации есть, скажем, кот, вероятно, именно операторы следят, чтобы он был чист и доволен жизнью. Но это уже детали. А вот основные функции по большей части одинаковы во всех квест-румах.

Работа с ожиданиями

Формирование ожиданий – один из самых важных аспектов работы оператора. Необходимо правильно подготовить команду, чтобы игра прошла хорошо – и оставила только положительные впечатления, а не разочаровала.

Мы перед игрой уделяем этой подготовке много времени. Для начала мы тщательно выясняем квестовый опыт пришедшей команды, уже исходя из этого адаптируем легенду квеста и технический инструктаж, делаем упор на особенностях квеста. Игрокам нужно примерно понимать, что их ждет в квесте: если квест сложный, а в команде все новички, оператор может их правильно настроить на активную интеллектуальную деятельность. Бывают несложные, но при этом очень интересные и атмосферные квесты – в таком случае игроки должны идти в квест с желанием хорошо провести время, а не поломать голову. В идеале такие нюансы желательно объяснять еще при бронировании, но не всегда это получается. Хотя нередко еще по телефону мы советуем, какой квест подойдет, ориентируясь на опыт игры той или иной команды.

Технический инструктаж

Оператор рассказывает игрокам о том, что в квесте делать можно и нужно, а что - нельзя или не обязательно. Набор основных правил обычно стандартный: для прохождения не потребуется грубая физическая сила, в игре не принимает участие пол, потолок, проводка. Но иногда правила отличаются. Самое простое – периодически в квестах можно встретить подсказки на полу или на потолке, но бывают и гораздо более тонкие особенности квеста – и очень важно удостовериться, что прохождению квеста не помешает предыдущий опыт игроков. Это, как вы понимаете, тоже задача оператора.

Ведение игры

После того, как оператор закрыл за игроками дверь в квест - он превращается в тайного наблюдателя, следя за новоиспеченными квестоманами на мониторах. При этом у оператора есть две важные задачи: клиенты должны получить максиум эмоций от игры и при этом умудриться ничего не сломать в квесте. Иногда, для соблюдения этих двух правил приходится, буквально, "ходить по краю". Градус эмоций в операторской временами превышает градус эмоций игроков в самом квесте. Например, правильно, вовремя и грамотно давать подсказки - это целая наука, которая познается только с опытом и мы обязательно посвятим этой теме отдельную статью.

Важным моментом является правило: одна игра = один оператор. Это касается локаций с двумя и более квестами. Однако, как показала практика, в случае трех квестов - двух обученых операторов достаточно, чтобы всем командам досталась необходимая порция внимания.

Работа с возражениями

Роль оператора в получении игроками эмоций от квеста сложно переоценить. Именно от этого человека, ни много, ни мало, зависит, с каким настроением клиент уйдет домой и захочет ли вернуться. Будем объективны - не все игроки выходят из квестов в восторге. Причины бывают самые разные: игрок не согласен с логикой решения загадки, не хватило времени закончить игру, что-то сломалось или не сработало, ожидания оказались выше реальности, игра слишком быстро закончилась, туалет не работал, было слишком сложно, грязно, душно и т.п.

В каждой подобной ситуации задача минимум для оператора - свести негатив в ноль. Высший пилотаж, когда силами оператора недовольный клиент возвращается, чтобы дать компании второй шанс.

Но бывают и прямо противоположные ситуации: положительные впечатления от отличного квеста могут полностью стереться после общения с оператором. Например, оператор начинает спорить с игроками, не может внятно объяснить логику решения загадки, критикует действия игроков, после игры намекает, что пора бы команде уже идти домой, откровенно хамит, вмешивается в ход игры без веских причин и другими способами омрачает посещение квест-рума, оставляя неприятное послевкусие.

Другие функции операторов

Стоит пару слов сказать и о той работе операторов, которую клиенты не замечают. Если среди вас есть те, кто хочет работать оператором в квесте - мотайте на ус.

Оператор собирает квест после игры. Именно собирает, потому что некоторые игроки в прямом смысле разбирают его по винтикам. К сеансу следующей команды все должно выглядеть так, как будто квест построили и запустили только что специально для них.

Оператор следит за порядком в квесте и клиентской. Сюда входит уборка, мойка посуды, стирка мешков (да, да, тех самых!) и вся остальная грязная работа.

В зависимости от компании могут добавляться и другие функции:

• заполнение админки;
• отправка фотографий;
• доставка сертификатов;
• ведение группы квеста в соцсетях;
• ремонт действующих квестов и строительство новых;
• и т.п..

График работы операторов

Существует два вида работы с операторами:

1. По броням. Оператор выезжает в квест только в случае забронированной игры в расписании. Расчет с оператором производится за каждую игру. Данная схема оправданна, если на одном адресе проходит в среднем не больше 2-х игр в день. Конечно, владелец локации несет риски недополучения прибыли при появлении спонтанных игр, но затраты на постоянного оператора, который будет сидеть в квесте весь день без работы гораздо выше, да и текучка гарантирована.
2. По сменам. Оператор находится в квесте весь день, согласно графику в расписании. Как правило, смена длится от 8 до 10 часов. Расчет производится за смену, также может быть и отдельная доплата за игры, чтобы был стимул их проводить. По такой схеме работают все крупные игроки и франшизные сети с загрузкой, которая позволяет оплачивать постоянного оператора на адресе. Еще такой схемы вынуждены придерживаться квест-румы, чьи вывески выходят на проходные улицы, ведь в таком случае вероятность случайного посетителя увеличивается в несколько раз.
3. Встречается и смешанная модель, например, будни оператор отрабатывает по броням, а в выходные (когда загрузка выше) работает полную смену.

Выводы

Если владельцы квестов хотят видеть своих клиентов довольными - им недостаточно построить качественный квест. Уровень сервиса, который во многом зависит именно от работы оператора, напрямую влияет на впечатления игроков. Поэтому к отбору и обучению операторов нужно подходить с максимальной серьезностью. Оператор должен обладать массой качеств, среди которых: природное обаяние, самостоятельность, ответственность, грамотная речь, усидчивость, доброта, стрессоустойчивость и общительность. Поиск такого человека может отнять много времени, сил и денег, но операторы – это точно не то, на чем стоить экономить, если вы планируете надолго задержаться на этом рынке.